NACE 82.2 – Callcenter | Öffentliche Ausschreibungen
NACE 82.2: Callcenter, Bürgertelefone und Service-Hotlines für Behörden in öffentlichen Ausschreibungen. CPV-Codes, Auftraggeber und Vergabeverfahren.
Definition: NACE 82.2 umfasst die Erbringung von Callcenter-Dienstleistungen, d.h. den telefonischen Kontakt zu Kunden, Bürgern oder Behörden im Auftrag Dritter — einschließlich Inbound-Hotlines, Outbound-Kampagnen und Omnichannel-Kommunikationsdiensten. Im öffentlichen Sektor gewinnt dieser Bereich durch Bürgertelefone, Behördenservicenummern und digitale Verwaltungskanäle erheblich an Bedeutung.
Rechtsstand: NACE Rev. 2 (Verordnung (EG) Nr. 1893/2006) · Zuletzt aktualisiert: Jänner 2026
Was umfasst NACE 82.2?
NACE 82.2 (Callcenter) klassifiziert Unternehmen, die telefonische und multimediale Kommunikationsdienstleistungen für Dritte erbringen — im öffentlichen Bereich vor allem Bürgerkommunikation, Krisenhotlines und Verwaltungsservices.
Die Gruppe 82.2 bildet eine eigenständige Klasse innerhalb der Abteilung 82:
| Klasse | Bezeichnung | Typische Leistungen |
|---|---|---|
| 82.20 | Callcenter | Inbound- und Outbound-Telefonie, Chat, E-Mail-Response |
Öffentliche Auftraggeber nach NACE 82.2 sind Bundesministerien, Behörden mit Bürgerkontakt (Finanzämter, Jobcenter, KFZ-Zulassungsstellen), kommunale Verwaltungen, Gesundheitsbehörden (z.B. Infektionsschutz-Hotlines) sowie öffentliche Versorgungsunternehmen.
Öffentliche Ausschreibungen: Tätigkeitsbereich NACE 82.2
Callcenter-Leistungen für die öffentliche Hand werden als Dienstleistungsaufträge oder Rahmenverträge ausgeschrieben — häufig mit Anforderungen an Datenschutz, Erreichbarkeit und Qualitätssicherung.
Typische Auftragsarten
- Bürgertelefone und Service-Hotlines: Betrieb von Einheitlichen Behördennummern (z.B. D115 in Deutschland), kommunale Servicetelefone, Auskunftsdienste für Verwaltungsleistungen
- Krisentelefone und Sonderkommunikation: Betrieb von Hotlines bei Katastrophen, Pandemien, Extremwetterereignissen oder sozialen Notlagen (Sozialberatung, Suizidprävention)
- Gesundheitliche Beratungshotlines: Ärztliche und pflegerische Telefon- und Videoberatung im Auftrag von Krankenkassen oder Gesundheitsministerien
- Omnichannel-Kommunikationsdienste: Integration von Telefon, E-Mail, Chat und Videokommunikation für Bürgerserviceportale
- Outbound-Kommunikation: Terminerinnerungen, Zufriedenheitsbefragungen, Rückrufaktionen im Auftrag öffentlicher Stellen
- Dolmetsch- und Übersetzungstelefonie: Mehrsprachige Callcenter-Dienste für die Kommunikation mit nicht deutschsprachigen Bürgerinnen und Bürgern
Schwellenwerte und Verfahrensarten
Callcenter-Dienstleistungsaufträge unterliegen ab 221.000 EUR (EU-Schwellenwert für Dienstleistungsaufträge öffentlicher Auftraggeber) der EU-weiten Ausschreibungspflicht. Größere Rahmenverträge — etwa für den Betrieb nationaler Behördenhotlines — überschreiten diesen Schwellenwert regelmäßig erheblich. Verfahren: offenes Verfahren oder nicht offenes Verfahren nach Teilnahmewettbewerb.
Relevante CPV-Codes für NACE 82.2
Für die Suche nach Callcenter-Ausschreibungen der öffentlichen Hand sind folgende CPV-Codes relevant:
| CPV-Code | Bezeichnung | Anwendungsbereich |
|---|---|---|
| 79512000 | Callcenter | Allgemeiner Callcenter-Betrieb |
| 79511000 | Telefonauskunftsdienste | Informationshotlines, Bürgertelefone |
| 79341000 | Werbedienstleistungen | Outbound-Kommunikation (nur bei Marketingkampagnen) |
| 85312300 | Beratungsdienste (Sozialdienste) | Krisentelefone, soziale Beratungshotlines |
| 72400000 | Internetdienstleistungen | Omnichannel-Plattformen |
| 79521000 | Dokumentenbearbeitung | E-Mail-Response, schriftlicher Kundenservice |
Aktuelle Ausschreibungen mit diesen CPV-Codes finden Sie auf TED (Tenders Electronic Daily) sowie auf nationalen Vergabeplattformen wie DTVP, evergabe.de oder dem Österreichischen Bundesvergabeportal.
Für wen ist NACE 82.2 im Vergaberecht relevant?
Öffentliche Auftraggeber
Callcenter-Leistungen werden auf allen Verwaltungsebenen vergeben. In Deutschland ist die Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik (BfIT) und das Beschaffungsamt des Bundesministeriums des Innern für zentrale Callcenter-Rahmenverträge zuständig. Das D115-Netz (einheitliche Behördenrufnummer) verbindet Bund, Länder und Kommunen und wird durch regionale Callcenter-Dienstleister betrieben. Gesundheits- und Sozialministerien vergeben regelmäßig Hotline-Leistungen. In Österreich betreiben Ministerien und die Sozialversicherung eigene oder ausgelagerte Servicetelefone.
Unternehmen und Bieter
Anbieter von Callcenter-Leistungen für die öffentliche Hand müssen typischerweise folgende Kriterien erfüllen:
- Datenschutz und Datensicherheit: DSGVO-konforme Systeme, ISO 27001-Zertifizierung, ggf. BSI-Grundschutz-Konformität bei sicherheitsrelevanten Inhalten
- Erreichbarkeit und SLA: Nachweis definierter Servicelevel (z.B. 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden), Redundanz und Ausfallsicherheit
- Personal und Qualifikation: Fachkenntnisse der Agenten in Verwaltungsabläufen, Schulungsnachweise, ggf. Sicherheitsüberprüfung
- Technische Infrastruktur: ACD-System (Automatic Call Distribution), CRM-Integration, Barrierefreiheit (z.B. Relay-Dienste für Gehörlose)
- Referenzen: Vergleichbare Aufträge aus dem öffentlichen oder regulierten Bereich
NACE 82.2 im Kontext: Abschnitt N und Abteilung 82
NACE 82.2 ist Teil der Abteilung 82 innerhalb des Abschnitts N (Erbringung von wirtschaftlichen Dienstleistungen).
- NACE N – Wirtschaftliche Dienstleistungen: Übergeordneter Abschnitt
- NACE 82 – Bürodienstleistungen und sonstige wirtschaftliche Dienstleistungen: Übergeordnete Abteilung
- NACE 82.1 – Allgemeine Bürotätigkeiten: Postdienste, Aktenverwaltung
- NACE 82.3 – Organisation von Messen, Ausstellungen und Kongressen: Veranstaltungsmanagement
- NACE 82.9 – Sonstige wirtschaftliche Dienstleistungen: Inkasso, Bonitätsprüfung
Häufige Fragen zu NACE 82.2 und öffentlichen Ausschreibungen
Welche Unternehmen fallen unter NACE 82.2?
Alle Unternehmen, die ihren wirtschaftlichen Schwerpunkt im Betrieb von Callcentern haben — d.h. Inbound- und Outbound-Telefonie, schriftliche Kundenkorrespondenz und multimediale Kommunikation für Dritte. Reine IT-Dienstleister ohne eigene Agenten fallen in der Regel nicht darunter.
Unterliegen Callcenter-Leistungen für Behörden besonderen Datenschutzpflichten?
Ja. Callcenter-Dienstleister für öffentliche Auftraggeber agieren als Auftragsverarbeiter und müssen einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) abschließen. Bei besonders sensiblen Daten (Gesundheit, Sozialleistungen) gelten erhöhte Anforderungen; das Personal kann einer Sicherheitsüberprüfung unterliegen.
Wie wird die Qualität von Callcenter-Leistungen im Vergabeverfahren bewertet?
Neben dem Preis werden typischerweise Konzepte zur Qualitätssicherung, Schulungsmaßnahmen, Erreichbarkeitsgarantien (SLA), Eskalationsverfahren und Referenzprojekte bewertet. Mystery-Calling-Tests können Bestandteil der Leistungskontrolle sein.
Können Freelancer oder Kleinstunternehmen an Callcenter-Ausschreibungen teilnehmen?
Direkt meist nicht, da die Kapazitätsanforderungen (Agentenzahl, Redundanz, 24/7-Betrieb) häufig nur für mittelgroße Unternehmen erfüllbar sind. Die Bildung von Bietergemeinschaften oder die Rolle als Nachunternehmer bietet jedoch Einstiegsmöglichkeiten.
Zuletzt aktualisiert: Jänner 2026
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